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用内心的阳光树立殡葬行业的良好形象

2019-09-13 04:51:35 点击数:

      “在哀乐声中上班,在遗体身边工作,在鲜花灵堂中穿行,在高温炉膛前熏烤。”这是殡葬职工在工作中的真实写照。殡葬职工因工作需要,对衣着、语言、行为有着特殊的要求,公众往往对殡葬从业者存在偏见,这些都极易对殡葬职工心理产生负面影响。黑龙江省佳木斯市殡葬行业的职工却克服了这种影响:“改变不了别人,我们可以改变自己,工作不能微笑,但内心要充满阳光。”全面提升服务质量和水平,树立殡葬行业良好形象,努力实现规范服务、文明服务、诚信服务和优质服务。

    开展行风建设,提升服务水平

    佳木斯市殡葬行业已经连续三年开展“优质服务、行风建设”活动,到2012年已形成长效机制。

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    以完善规章制度为基础,实现规范服务。佳木斯市殡葬单位利用服务窗口广泛征求社会意见和建议,全面分析殡葬服务现状,不断完善规章制度,坚持以制度管人、用制度管事。实行“阳光服务”,全面公开殡葬服务项目、收费标准、服务内容、服务程序、服务承诺、服务监督“六公开”制度。严格执行操作规程,实行岗位责任制、责任追究制,确保接运、悼念、火化、骨灰零差错。

    以提高素质技能为抓手,实现文明服务。定期组织开展政策法规、礼仪知识和岗位技能教育培训,强化为民、专业和廉洁意识,提高职业道德和技能水平,内塑素质,外树形象,使文明服务成为每个殡葬职工的自觉行动。牢固树立“丧属至上”的服务理念,实行挂牌服务,做到接待服务细心、引导服务贴心、管理服务用心、解决问题耐心、对待批评虚心,杜绝殡葬服务中出现“生、冷、硬、推”等现象。

    以清理殡葬价格为突破,实现诚信服务。坚持行业自律和诚信服务,严格执行政府定价、政府指导价,带头降低市场调节价,减轻群众负担。今年,结合殡葬窗口单位收费与服务管理专项治理工作,设置了标准收费(最低收费)窗口,为困难群众提供绿色通道。对于延伸性服务,统一制作服务收费项目、价格清单,消费前由当事人签字确认后方可实施收费。坚决杜绝服务项目、标准、价格不公开、不透明、违规使用票据等现象。

    以强化监督为手段,实现标准服务。佳木斯市殡葬管理部门经常深入殡葬服务单位进行检查和指导,并实行监督卡制度。由殡葬执法人员向办理丧事的家属发放《殡葬服务监督卡》,对收费价格、服务质量、环境卫生等进行监督,随时检查,发现问题及时纠正处理。同时公布举报电话,保持监督投诉渠道畅通。

    开展服务竞赛,调动职工积极性

    如果把殡葬行业比作一只木桶,殡葬设施、殡葬服务、殡葬理念、殡葬监督等比作是组成木桶的一块木板,那么殡葬服务因其直接面对广大群众,就是整只“木桶”中最低的那块木板,为了让这只“木桶”多装水、装满水,我们以开展多种活动为载体,全面提升服务质量。

    保证清明节祭扫期间平安、顺畅。殡葬部门提前准备,精心布置各项工作。围绕“惠民、绿色、人文”的主题,做好应急预案和突发事件处置工作。建立三案、一守、一报告制度(三案:人流、车流疏导预案、安全防火应急预案、突发事件处置预案;一守:值班、值宿制度;一报告制度:重大事件报告制度,向当地政府、业务主管部门逐级上报)。形成民政部门牵头抓总、相关部门协调配合、社会参与的清明节工作机制。

    提供个性化服务。根据人性化的原则和丧主的实际情况提供三项服务:一是提供不同民族、不同宗教的丧葬礼仪;二是为不同层次消费水平的丧主提供可选择的高、中、低档服务项目;三是提供一条龙服务。配备引导员和司仪,根据丧主的意愿,帮助办理丧事。对那些城市特困户和农村五保对象,减免相关费用。
    开展服务竞赛,争创满意窗口。围绕“真情暖人心,满意在民政”的主题,开展“假如我是消费者,假如我是管理者”换位思考活动,让员工站在消费者的角度去考虑问题。开展“最佳服务标兵”评比活动,用“环境整洁、态度和蔼、服务到位”12字评比标准,每周评选出一个先进集体,一名先进个人。开展“四比四看”优质服务竞赛活动:一是比服务意识、看服务态度。从严格执行首问负责制入手开展优质服务工作。群众到任何岗位向工作人员咨询有关殡葬服务问题,工作人员都要热情耐心地介绍和告知,为群众提供优质服务。二是比服务技能,看服务效率。组织业务知识讲座,让业务骨干手把手传授服务技能,开展岗位技术练兵活动,请有关领导到现场评分看效果。三是比服务规范,看服务质量。在服务质量上,确保优质快捷,安全高效;在服务时限上,推行承诺服务、限时办结;在服务规则上,要严守纪律、阳光操作。全体员工统一着装上岗,挂牌服务,按工作流程和工作标准为丧属提供优质服务。四是比服务环境,看服务文化建设。实行服务公开制度,努力打造“阳光透明的殡葬服务环境”。
    弘扬殡葬文化,打造现代殡葬理念
    殡葬行业在实践殡葬文化的过程中要以人为本,以本地的民俗祭扫方法为主体,以大众的消费水平为标准,以现在倡导的文明要求为基本格调去实践,这样才能推动整个殡葬行业的科学健康发展。在这方面我们主要做了以下工作:
    改善环境。每年都投入十余万元栽花种草,现在各单位的庭院长满松柏云杉,盛开芍药、万寿菊等几十种花卉,植被覆盖率达到50%以上,让人感到百花盛开、绿树成荫,既庄严肃穆,又充满生机。
    增加文化含量。建设殡葬设施时,在设计美观、设备先进、功能齐全、流程合理、方便群众的基础上要体现文化内涵。在建设殡仪服务中心时,将通道设计为内外两个,参加葬礼的人进出走外通道,遗体进出则在内通道,形成了互相完全独立的空间。在取名方面也体现了文化内涵,殡仪服务中心叫“敬享园”,语出《礼记·祭义》篇,原文是“君子生则敬养,死则敬享”,意思是说君子在父母在世时孝敬赡养,去世后虔敬祭享。殡仪服务中心取这个名字指逝者在这里都应受到尊重,得到祭奠和追念;告别大厅取名为乾元厅、坤舆厅、人和厅,代表天、地、人,打开后三个厅又合为一个大厅,取天地人和之意,一方面表达人与自然和谐相处,另一方面表达世间万物都是在按照宇宙的规律在运行,生与死都是物质存在的形式,都在随着时间和空间的转换而转换。撤掉又黑又大的“奠”字,用灯光和音响制造出祥和的气氛,布置一些格调轻松明快的风景壁画,给人以逝者在蓝天白云下面回归自然的感觉,既减轻了丧主的悲伤又宣扬了现代殡葬文化。
    加大宣传力度。向全市人民发出“文明祭扫、绿色殡葬”的倡议,倡导市民转变思想观念,采用文明的祭奠方式,通过鲜花、种树等健康时尚的方式寄托哀思,发扬传统美德,厚养薄葬。提高市民的现代文明意识,营造创建“三优”文明城市、“全国园林城市”的良好环境。组织开展社区公祭、网上祭扫和革命烈士陵园缅怀先烈等现代祭扫活动,广泛宣传清明节的历史文化内涵,引导群众理性选择殡葬服务项目,合理消费。积极引导群众以更加现代和文明的方式,对已故亲人进行追忆和思念,弘扬清明文化,引领低碳殡葬,倡导绿色环保!
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