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殡仪服务是一种特殊的服务

2019-09-12 03:49:28 点击数:

      1、殡仪服务产品分类:殡仪服务是一种社会服务产品,同时也是一种社会精神产品。主要包括(礼厅、花圈的)租赁服务、(丧葬用品、鲜花的)销售服务、(为遗体防腐、整容、化妆、火化的)遗体处理服务。服务产品可以分为五个层面,即核心利益、基本产品、期望产品、延伸产品和潜在产品。提供给顾客的核心利益是殡仪活动;基本产品包括殡仪服务过程中必备的各种设施和用品;期望产品是制能够满足客户某些心理需求及期望的要素,如整洁的环境、优质的用品、周到的服务;延伸产品是在期望产品基础上的升华,如奉送免费服务,开辟特色服务;潜在服务是指超越客户期望之外的产品,即由客户满意到客户愉悦的飞跃。

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    2、殡仪服务的特性:

      (1)服务的无形性。殡仪服务以活动为中心,其产出是可以感受到的,但却是无法触摸到的。

      (2)服务的非储存性。土业产品如汽车、电视是可以储存的,而殡仪中的运)’、告别等是不可能储存的。

      (3)服务与消费的同一性。服务的产品与消费过程是一个活动的两个侧面,具有不可分割的特点,即服务产品的生产和服务产品的消费是在同一地点和同一时间完成的。同一项活动对殡仪服务人员而言是生产过程,而对丧家则是消费过程。丧家在殡仪服务活动中既是服务的接受者一,同时也是服务活动的参与者一。

      (4)服务业绩难以精确度量。土业企业的产品是有形的,所以其业绩测量相对容易。而殡仪服务的产品是无形的,又由十服务对象需求的多样性特点使得服务过程难以完全规范化,加之丧家对服务的理解带有主观色彩,所以无论是从服务产品的角度还是从服务活动的角度评价服务业绩有难度,难以用数量化的指数和统一的标准度量殡仪服务活动的业绩。

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